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國(guó)網(wǎng)甘肅蘭州供電公司鄭曉婷：電網(wǎng)“小太陽” 照亮“服務(wù)窗”

來源：中國(guó)能源新聞網(wǎng) 時(shí)間：2025-03-08 12:06

李柳雅 李小東 史雙絢

　　溫暖的光，照進(jìn)黑暗的角落；甜美的笑，點(diǎn)亮客戶的心燈。在人來人往的營(yíng)業(yè)廳里，氤氳著世間最平凡的煙火氣，但無論喜怒哀樂，只要經(jīng)過她的身旁，定會(huì)收獲一場(chǎng)“心與心”的交流，帶走滿滿的誠(chéng)意和感動(dòng)。她，就是鄭曉婷，國(guó)網(wǎng)甘肅蘭州供電公司城關(guān)供電分公司窗口服務(wù)班班長(zhǎng)，一個(gè)用心用情走進(jìn)客戶心坎里的電網(wǎng)女職工！

　　從營(yíng)業(yè)班組到窗口服務(wù)班，鄭曉婷拓展服務(wù)外延，強(qiáng)化內(nèi)部管控，打造全新亮點(diǎn)；她將奉獻(xiàn)融入服務(wù)，用行動(dòng)彰顯價(jià)值，建立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)“心”團(tuán)隊(duì)；先后榮獲中央企業(yè)勞動(dòng)模范、全國(guó)向上向善好青年、甘肅省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?guó)家電網(wǎng)公司供電“服務(wù)之星”、甘肅省技術(shù)能手、甘肅省技術(shù)標(biāo)兵等榮譽(yù)。

　　積極創(chuàng)新 推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)升級(jí)

　　鄭曉婷所在的班組管理著兩座營(yíng)業(yè)廳，一座是蘭州市唯一一所A級(jí)供電營(yíng)業(yè)廳——廣場(chǎng)西口營(yíng)業(yè)廳，另外一座是甘肅省省級(jí)示范營(yíng)業(yè)廳——黃河之濱營(yíng)業(yè)廳。其中廣場(chǎng)西口營(yíng)業(yè)廳承擔(dān)著供電轄區(qū)內(nèi)126萬用電客戶的窗口服務(wù)工作。

　　翻開她的日記本，有這樣一句話格外醒目：“我的理想就是把窗口人員的專業(yè)形象完美展示，將優(yōu)秀的成果接續(xù)傳承，這是青年人必須扛起的責(zé)任。”

　　身為班長(zhǎng)，鄭曉婷深知標(biāo)準(zhǔn)化匯報(bào)工作（專業(yè)業(yè)務(wù)講解）對(duì)于展示供電公司良好形象的重要性。為此，鄭曉婷經(jīng)常在工作之余帶領(lǐng)班員練習(xí)講解業(yè)務(wù)，嚴(yán)格把關(guān)匯報(bào)詞，精心準(zhǔn)備匯報(bào)內(nèi)容，并帶頭開展日常模擬演練，從站姿走位到語言表達(dá)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都反復(fù)打磨。鄭曉婷先后帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)迎接了國(guó)家電網(wǎng)有限公司、國(guó)網(wǎng)甘肅省電力公司以及其他單位等百余人次的參觀調(diào)研，得到了大家的一致好評(píng)。

　　為了更好地服務(wù)結(jié)構(gòu)繁雜的客戶群體，她認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀操，為客戶提供三語（普通話、英語、手語）服務(wù)，從提高客戶服務(wù)的便捷性方面不斷探索，把內(nèi)在的業(yè)務(wù)知識(shí)轉(zhuǎn)化為外在的客戶可以理解的服務(wù)語言，推動(dòng)專業(yè)服務(wù)水平再上新臺(tái)階，讓客戶真正獲得“五星”優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。自從事營(yíng)銷服務(wù)崗位以來，鄭曉婷共接待客戶68000余人次，客戶服務(wù)滿意率100%，供電服務(wù)個(gè)人“零投訴”。她帶領(lǐng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)電力市場(chǎng)化宣傳，為客戶提供能效分析、優(yōu)化建議，制定全方位個(gè)性化的用電方案，助力企業(yè)降本增效，為客戶節(jié)約用電成本近200萬元。

　　苦練本領(lǐng) 勇攀職業(yè)技能高峰

　　“曉婷，供電營(yíng)業(yè)規(guī)則里有關(guān)于功率因數(shù)的條款嗎？”“當(dāng)然，你看看第四十五條。”3月3日，在廣場(chǎng)西口營(yíng)業(yè)廳開展的窗口服務(wù)班早會(huì)上，班員的不經(jīng)意提問，鄭曉婷卻給出了準(zhǔn)確的答案。

　　作為一名青年員工，鄭曉婷踏實(shí)肯干、追求精益求精，她努力學(xué)習(xí)理論知識(shí)，苦練專業(yè)技能。《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》這些營(yíng)銷專業(yè)常用的法律法規(guī)、業(yè)務(wù)支撐文件，條目眾多，但她都可以一字不差地背誦出來。“理解一條，熟背一條，運(yùn)用一條”，就算熬通宵，再枯燥的文件也要被她這樣“揉碎消化”，同事們都叫她營(yíng)銷服務(wù)“活寶典”。

　　在裝表接電這類實(shí)操技能中，她更是不服輸。盡管是一名女生，可她在工作中從不喊累，多次跟隨師傅前往現(xiàn)場(chǎng)開展用電檢查工作，抓住機(jī)會(huì)就上手，經(jīng)常比力氣更大的男生都要干得多，跑得勤。一次訓(xùn)練下來，她的手上免不了被鋒利的接頭劃破流血，舊傷未愈，又添新傷，但她總是笑著說，這些只是通往成功路上的“小印記”。

　　無論何時(shí)，面對(duì)提升技能的好機(jī)會(huì)，鄭曉婷從不輕言放棄。剛辦完婚禮的她，在被選中參加國(guó)家電網(wǎng)有限公司第七屆供電“服務(wù)之星”勞動(dòng)競(jìng)賽時(shí)，毅然選擇提前結(jié)束婚假，返回崗位刻苦學(xué)習(xí)。最終，鄭曉婷榮獲國(guó)家電網(wǎng)有限公司“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱號(hào)。

　　在該公司推行“三網(wǎng)融合”服務(wù)模式期間，鄭曉婷深入挖掘載體潛力，定期帶領(lǐng)員工開展用電宣傳、客戶走訪、上門回訪等一系列服務(wù)活動(dòng)。為全力滿足客戶實(shí)際用電需求，她養(yǎng)成了手機(jī)24小時(shí)不斷電、不關(guān)機(jī)的習(xí)慣，貼心、高效的服務(wù)方式獲得供區(qū)居民一致好評(píng)。2023年，鄭曉婷因?yàn)楣ぷ鞅憩F(xiàn)突出被選入甘肅電力連心橋“一心百合”共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)。

　　擔(dān)任窗口服務(wù)班班長(zhǎng)以來，鄭曉婷努力學(xué)習(xí)班組建設(shè)方面的管理知識(shí)，對(duì)照班組評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，彌補(bǔ)不足，一件一件克服短板弱項(xiàng)，針對(duì)日常發(fā)現(xiàn)的客戶服務(wù)盲區(qū)，及時(shí)更新調(diào)整服務(wù)方式，總結(jié)提煉典型經(jīng)驗(yàn)做法，建立了工單周匯報(bào)制度，優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳閉環(huán)管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了“業(yè)務(wù)受理統(tǒng)一規(guī)范、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)線上線下同步流轉(zhuǎn)、業(yè)務(wù)處理時(shí)限達(dá)標(biāo)”，不斷提高廣大群眾的獲得感和滿意度。2024年，鄭曉婷所在的窗口服務(wù)班獲評(píng)國(guó)網(wǎng)甘肅省電力公司班組建設(shè)評(píng)價(jià)“優(yōu)秀班組”，連續(xù)兩年被列入標(biāo)桿示范班組。

　　關(guān)愛老人 打造專屬服務(wù)體系

　　2月17日，家住城關(guān)區(qū)的于奶奶因?yàn)榘央娰M(fèi)戶號(hào)填寫成了燃?xì)鈶籼?hào)而錯(cuò)交電費(fèi)，鄭曉婷了解情況后第一時(shí)間帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)積極受理同省異地用電服務(wù)訴求，聯(lián)系到天水市麥積區(qū)錯(cuò)收電費(fèi)的戶主，追回了電費(fèi)，解決了老人的燃眉之急。

　　從事基層供電服務(wù)工作，鄭曉婷和同事每天都要接收各式各樣的工單，受理的訴求多種多樣，遇到的事情也千差萬別。她始終堅(jiān)持站在客戶的角度解決問題，盡力滿足客戶實(shí)際用電需求。

　　鄭曉婷剛擔(dān)任廣場(chǎng)西口營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)期間，看到一位頭發(fā)花白的老人在營(yíng)業(yè)廳門口徘徊。她見老人面露難色，立即上前詢問。經(jīng)過近半小時(shí)的耐心溝通，鄭曉婷摸清了情況，這位有聽力障礙的孤寡老人來營(yíng)業(yè)廳來是想辦理低保用電業(yè)務(wù)。得知這一情況，鄭曉婷立即與供電服務(wù)班同事溝通，幫助老人辦理好相關(guān)手續(xù)。看著老人蹣跚的腳步，鄭曉婷陷入了沉思，孤寡老人辦電難的問題該如何解決。

　　她率先在廣場(chǎng)西口營(yíng)業(yè)廳推出“適老化”精準(zhǔn)特色服務(wù)，開設(shè)“老年人專柜”服務(wù)窗口，開辟“暖心角”，讓老年人在數(shù)字化時(shí)代不掉隊(duì)，同時(shí)通過上門走訪讓老年人享受到便捷的供電服務(wù)。

　　廣場(chǎng)西口營(yíng)業(yè)廳有一本記錄了50名特殊服務(wù)人群（孤寡老人）的登記簿，作為班長(zhǎng)的她，最關(guān)心的就是這50個(gè)人。擔(dān)任班長(zhǎng)期間，鄭曉婷每天都要利用業(yè)余時(shí)間實(shí)地走訪這50戶，逐一認(rèn)門，一絲不茍地幫客戶檢查用電設(shè)施、排查用電隱患。“你辦事，我放心！”這是行動(dòng)不便的老年客戶劉生財(cái)對(duì)風(fēng)雨無阻提供上門供電服務(wù)的鄭曉婷說的話，在她看來，讓這些老人真正感受到供電公司的服務(wù)溫度比任何榮譽(yù)都珍貴。

　　作為“黃河之濱”志愿者服務(wù)隊(duì)的隊(duì)長(zhǎng)，鄭曉婷帶領(lǐng)隊(duì)伍聚焦“一老一小”“黃河流域生態(tài)保護(hù)”等服務(wù)重點(diǎn)，積極開展“學(xué)雷鋒文明實(shí)踐”等主題活動(dòng)30余次，在百里黃河風(fēng)情線開展生態(tài)保護(hù)活動(dòng)50余次，組織供電服務(wù)進(jìn)校園、進(jìn)小區(qū)、進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)夜市2800余次。

　　“用持之以恒的堅(jiān)持和耐性，不斷去創(chuàng)新，把細(xì)微的客戶服務(wù)做精做優(yōu)，才能打造成讓老百姓放心滿意的電力窗口。”鄭曉婷全心全力投入工作當(dāng)中，就像一顆小太陽一樣，在工作崗位上溫暖別人。她在每個(gè)崗位上都能融會(huì)貫通，最終熟練掌握技能。她以無限的熱情，創(chuàng)新向上的理念詮釋了新時(shí)代電力勞模的精神內(nèi)涵。

　　責(zé)任編輯：于學(xué)華