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國網(wǎng)天水供電公司：數(shù)據(jù)賦能提質(zhì)效為基層減負(fù)松綁

來源：中國能源新聞網(wǎng) 時(shí)間：2024-08-16 15:50

　　中國能源新聞網(wǎng)訊（楊麗 杜濤）8月13日上午，國網(wǎng)甘肅天水供電公司依托新一代數(shù)智消息中心，向該公司指揮中心工作人員推送了一條95598工單重復(fù)致電預(yù)警信息。這是公司實(shí)施數(shù)據(jù)賦能業(yè)務(wù)質(zhì)效提升，為基層減負(fù)松綁邁出的一大步。

　　2024年以來，國網(wǎng)天水供電公司以規(guī)整本部作風(fēng)專項(xiàng)整治行動(dòng)為契機(jī)，聚焦基層所需、基層所向，系統(tǒng)開展數(shù)據(jù)賦能業(yè)務(wù)質(zhì)效工作，積極主動(dòng)為基層一線解難題、強(qiáng)支撐、賦動(dòng)能，著力營造干事創(chuàng)業(yè)的濃厚氛圍。

　　據(jù)悉，以前處理95598工單重復(fù)致電時(shí)，需要人工核對(duì)客戶來電信息、客戶訴求是否在一段時(shí)間內(nèi)重復(fù)發(fā)生，統(tǒng)計(jì)難度大且耗時(shí)長，不能第一時(shí)間通知相關(guān)工作人員做好客戶回復(fù)工作。針對(duì)這些問題，該公司數(shù)字化通信部聯(lián)合指揮中心，深入分析95598工單歷史信息，設(shè)計(jì)客戶重復(fù)致電識(shí)別規(guī)則，根據(jù)來電信息自動(dòng)識(shí)別一年中客戶是否重復(fù)撥打服務(wù)熱線，結(jié)合客戶訴求的關(guān)鍵詞，生成重復(fù)致電次數(shù)。再根據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)實(shí)際需求，固化預(yù)警信息模板，包含工單受理時(shí)間、管理單位、業(yè)務(wù)類型、客戶編號(hào)、客戶名稱、聯(lián)系方式、客戶訴求和重復(fù)致電次數(shù)等關(guān)鍵信息，基于“i國網(wǎng)”甘肅電力消息中心實(shí)現(xiàn)預(yù)警信息智能推送，能夠在接單后10分鐘左右將預(yù)警信息推送至相關(guān)業(yè)務(wù)人員，加速了工單流轉(zhuǎn)效率。

　　自客戶重復(fù)致電智能預(yù)警功能試運(yùn)行以來，該公司累計(jì)完成了100余條預(yù)警信息的派發(fā)，避免客戶訴求升級(jí)，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)預(yù)警、主動(dòng)服務(wù)。

　　同一時(shí)刻，該公司各供電所的業(yè)務(wù)人員還深刻體驗(yàn)了RPA機(jī)器人自動(dòng)校準(zhǔn)電能表時(shí)鐘帶來的便捷。針對(duì)采集2.0召測(cè)流程中，停電導(dǎo)致電表集中器時(shí)間與電表時(shí)間出現(xiàn)偏差問題，該公司推廣使用RPA機(jī)器人代替人工操作，在每天的凌晨4時(shí)和晚上22時(shí)RPA機(jī)器人自動(dòng)進(jìn)行時(shí)鐘校準(zhǔn)，減輕工作人員補(bǔ)采壓力。

　　為有效改變各專業(yè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)體系呈數(shù)據(jù)孤島現(xiàn)狀，該公司聚焦數(shù)字化減負(fù)增效發(fā)展理念，依托數(shù)據(jù)門戶平臺(tái)發(fā)布涵蓋生產(chǎn)、營銷等專業(yè)數(shù)字化報(bào)表26個(gè)，推進(jìn)了各專業(yè)之間的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，形成協(xié)同高效的大數(shù)據(jù)管理格局。

　　截至目前，該公司完成“單戶失電實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)”等6項(xiàng)RPA需求研發(fā)及部署應(yīng)用，完成95598工單、用戶側(cè)低電壓等場(chǎng)景的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。接下來，該公司將持續(xù)抓好RPA數(shù)字員工工作室和陽光BI工作室推進(jìn)數(shù)字化成果下基層活動(dòng)，創(chuàng)新應(yīng)用場(chǎng)景，挖掘數(shù)據(jù)金礦助力基層減負(fù)提效。

責(zé)任編輯：許艷