國網(wǎng)新疆巴州供電公司：率先完成網(wǎng)格管控服務(wù)平臺轉(zhuǎn)網(wǎng)
來源：中國能源新聞網(wǎng) 時間：2025-03-03 16:10
中國能源新聞網(wǎng)訊（趙文靜 劉莉）“這次打電話咨詢用電問題，工作人員一下就明白了我的需求，很快就能解決問題。”2月24日，國網(wǎng)新疆巴州供電公司的客戶座席進(jìn)行電話回訪時，市民李先生表示滿意。目前，該公司已完成網(wǎng)格管控服務(wù)平臺向內(nèi)網(wǎng)的遷移，監(jiān)督的時效性和精準(zhǔn)度大幅提升，客戶投訴率顯著下降，服務(wù)滿意率提升至99.9%以上。
2023年，巴州供電公司與中國移動新疆分公司合作搭建了網(wǎng)格服務(wù)平臺，為客戶提供便捷的用電咨詢和業(yè)務(wù)辦理渠道。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴大，話務(wù)量持續(xù)攀升，原有的外網(wǎng)服務(wù)模式弊端漸顯，服務(wù)監(jiān)督存在諸多難點，工作人員與客戶的通話答復(fù)只能依靠人工翻閱錄音文件，缺乏有效直觀的監(jiān)督手段，容易引發(fā)客戶投訴，影響服務(wù)口碑。
為解決這一問題，巴州供電公司將網(wǎng)格服務(wù)電話全量接入內(nèi)網(wǎng)，并成功拓展研發(fā)語音語義識別分析功能，將客戶訴求以文字形式精準(zhǔn)呈現(xiàn)在屏幕上，有效避免了因通話質(zhì)量問題導(dǎo)致的信息傳遞偏差。監(jiān)督座席人員也可以利用該功能對通話全過程進(jìn)行實時監(jiān)督，從源頭上減少客戶投訴風(fēng)險。同時，平臺轉(zhuǎn)內(nèi)網(wǎng)運行后，有力消除了數(shù)據(jù)泄露、篡改等隱患，為電力服務(wù)筑牢了安全屏障。
下一步，國網(wǎng)巴州供電公司將持續(xù)探索創(chuàng)新服務(wù)監(jiān)管模式，持續(xù)完善平臺功能，以更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)滿足客戶多元需求，為巴州電力服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
責(zé)任編輯：楊娜
