中水物資武漢公司客服部：春節守護“不斷檔” 篤力奮進“開門紅”
來源：中國能源新聞網 時間：2025-02-13 15:46
中國能源新聞網訊（陳勇琪）春節期間，中水物資武漢公司客服部為快速響應供應商需求，高效處理節日期間供應商咨詢，通過數字智慧推動產業升級，不斷創新服務模式，優化資源配置提高全員生產力，實現服務“不打烊”，業務“不斷檔”，確保春節期間400服務熱線渠道暢通，用實際行動提升客戶服務體驗。
持續完善知識庫，做好春節期間準備工作。持續完善在線智能機器人知識庫是智能機器人高效運轉的中樞動力。春節前夕，為保障智能機器人“唐唐”知識庫的更新、回復效率，該公司客服通過對存量業務和增量業務的結構化梳理，不間斷對知識庫版本進行更新優化，完成了“唐唐”回復速率和準確度的進一步提升，為春節期間智能服務更準確、更高效奠定扎實基礎。
智能代替人工，春節保障“時刻在線”。該公司客服創新實施了以智能機器人值守替代人工值守的服務形式，采取了“定制語音呼入IVR+在線故障報修工單”的服務模式，一方面將傳統業務咨詢的客戶引導至在線智能機器人“唐唐”處獲得幫助，另一方面將遇到故障問題的客戶引導至“在線故障報修工單”處按照模板自行提交工單流轉。春節期間，在線智能機器人收到總咨詢量363次，其中有效咨詢100次，有效咨詢的解決率為97.98%，未收到故障報修工單，真正實現從傳統人工值守轉變成數字化、智能化的值守方式，達到降本增效的目的，圓滿完成節日期間服務保障任務。
全力以“復”，奮力沖刺首季“開門紅”。春節復工后，該公司客服積極做好節后復工各項準備工作，緊盯各項重點工作，以小組為單位認真梳理任務目標，提前制定季度工作計劃，以只爭朝夕的勁頭和拼搏奮斗的姿態搶開局、穩增長、促發展，奮力搶抓一季度“開門紅”。
下一步，該公司客服將持續以專業為基石，以創新為動力，繼續探索人工智能技術在客戶服務領域的應用，不斷提升服務智能化水平，為客戶提供更加便捷、高效、優質的服務體驗，做好集團公司發展的堅實后盾，以數智賦能，全力沖刺全年任務目標，積極譜寫大唐客服中心卓越服務新篇章。
責任編輯：于學華
