國網宜昌市夷陵區供電公司：主動作為 為卓越供電服務“充電”
來源：中國能源新聞網 時間：2024-11-22 17:19
敖青 梁艷 丁祥鋒
11月21日，國網湖北宜昌市夷陵區供電公司龍泉鎮法官泉村網格員楊成剛為村民張傳龍家排除用電故障后，發現張傳龍新購進一臺打谷機，通過交談得知他尚未報裝三相電，楊成剛當即化身營業員，認真審核報裝資料，在現場通過“網上國網”APP發起了報裝流程。“你這服務太周到了，我在家一步沒跑，你就給我辦好了。”張傳龍不禁感嘆。
自7月以來，夷陵區供電公司以龍泉供電所為試點，重新界定班組和人員崗位職責，通過營配融合協作，開展“供電指標主動監控、業務工單集中派發、運維服務一體管理”的新運作模式，確保業務“一次上門，一并辦結”，有效提升了卓越供電服務水平。
深挖問題根源，找準營配管理癥結
為更好地服務經濟社會高質量發展、滿足人民美好生活用電需要，夷陵區供電公司聚焦突出問題和服務短板，導入“卓越績效”管理模式，圍繞供電服務便捷高效目標，深挖問題根源。
通過下沉供電所進行座談，剖析歷史意見工單，找出了三大問題癥結——營配沒有深度融合、處理過程流轉不暢、員工技能不能滿足新要求。現有的班組運作模式在一定程度上，無法適應新時代下“以客戶為中心”的服務理念和卓越供電服務建設的新要求。
推陳出新，勢在必行。
打破專業壁壘，提升營配協同質效
夷陵區供電公司錨定“先于所需、高于所期”卓越供電服務目標，打破專業分割，撤銷原有的內勤組和外勤組，組建綜合班和服務班。將綜合班打造成主動收集、綜合研判、工單管控、成效評價的作戰指揮平臺，將服務班打造成業務辦理、設備運維、電網建設、客戶服務的前沿服務團隊。
“過去，網格員主要負責臺區網格外勤運維工作，對內勤業務流程并不熟悉。現在，他們都身兼數職，個個一專多能，網格運維效率和供電服務能力大幅提升。”龍泉供電所技術員楊少兵說道。
針對內、外勤崗位職責變化，該公司制定低電壓、三相不平衡、重過載等綜合研判作業指導卡，理清崗位履責標準和工作成效評價標準，開展營配融合技能通關培訓，提升了網格員設備精準運維和客戶卓越服務工作質效，提高了主動運維、主動服務的積極性和自覺性。
突出績效激勵，賦能卓越供電服務
“越是干得多、干得好，收入就越高。大家爭著干、搶著干，我們每分錢都聽到了清脆的回音。”龍泉供電所所長李辰治深有感觸。
通過實現“全量業務工單化”，既落實了安全生產要求，又提升了員工工作積分。根據員工的基礎工作量測算績效基礎積分，承擔的基礎工作越多、工單越多，績效工資就越高，實現了員工從“要我做”到“我要做”的轉變，工作積極性得到空前激發。以龍泉所為例，員工每月收入差距達到25%，績效杠桿的作用越來越明顯。
9月以來，龍泉供電所的主動運維、主動服務工單占全量工單比例提升至60%，主動作為意識不斷增強，客戶服務滿意率不斷提升。
夷陵區供電公司堅持以數字化供電所為基礎，以數字化績效為手段，以精準激勵為賦能點，以營配融合為發力點，以解決困難為破題點，合理調配供電所內部資源，主動適應新時代卓越供電服務體系下的高效率辦電、高質量供電、高品質服務等多元化用戶需求，實現了管理協同融合、業務工單驅動、運營智能精益全面提升。
責任編輯：楊娜
