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國網(wǎng)甘肅省電力公司：深耕“網(wǎng)格化” 服務(wù)“零距離”

來源：中國能源新聞網(wǎng) 時間：2025-01-14 16:01

李娟娣

　　“這是我們網(wǎng)格服務(wù)電話，您有用電問題，可以直接撥打這個電話，我們會第一時間為您解決。或者可以關(guān)注‘網(wǎng)上國網(wǎng)’App、95598微信公眾號，進行繳費或者報修。”1月10日，國網(wǎng)甘肅蘭州供電公司西湖供電服務(wù)班第二網(wǎng)格經(jīng)理金光雄為客戶介紹道。

　　近年來，人民群眾對供電服務(wù)多樣化、定制化、互動化的服務(wù)需求日益增長，越來越重視供電服務(wù)的便捷性、交互性和高品質(zhì)。針對客戶新需求，國網(wǎng)甘肅省電力公司充分適應(yīng)客戶服務(wù)新期待，以營配服務(wù)前端融合為抓手，以數(shù)字化技術(shù)為支撐，對低壓客戶實施網(wǎng)格化綜合服務(wù)新模式，屬地化開展主動服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)，持續(xù)提升客戶滿意度與獲得感。

　　按照“前端融合，后端支撐”原則，整合低壓客戶抄表催費、臺區(qū)線損等營銷業(yè)務(wù)及低壓配電線路設(shè)備運維、搶修等配電業(yè)務(wù)，打造綜合業(yè)務(wù)班組和一專多能隊伍，設(shè)置臺區(qū)經(jīng)理崗位，由臺區(qū)經(jīng)理全量負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)低壓營配業(yè)務(wù)，“一口對外”“一次上門”，服務(wù)“一次到位”，為客戶提供一站式服務(wù)，提升客戶滿意度。

　　貼合實際情況，以政府網(wǎng)格為基本單元，結(jié)合供電區(qū)域、客戶規(guī)模、服務(wù)半徑等因素，合理規(guī)劃供電服務(wù)網(wǎng)格，構(gòu)建網(wǎng)格化綜合服務(wù)模式，開展繳費提醒、服務(wù)咨詢、用電政策宣傳、能效服務(wù)、服務(wù)意見收集與建議反饋等供電服務(wù)。快速響應(yīng)客戶供電服務(wù)需求，臺區(qū)經(jīng)理實行“首問責(zé)任制”“首負(fù)責(zé)任制”，在網(wǎng)格化供電服務(wù)中承擔(dān)協(xié)調(diào)、溝通等紐帶作用，直接快速響應(yīng)客戶訴求，協(xié)調(diào)處理供電服務(wù)問題，實現(xiàn)服務(wù)前端高效協(xié)同。

　　及時適應(yīng)數(shù)字化發(fā)展潮流，在“網(wǎng)上國網(wǎng)”App增加網(wǎng)格服務(wù)功能模塊，融合網(wǎng)格內(nèi)客戶需求信息、客戶經(jīng)理信息等各類服務(wù)信息，建立客戶和網(wǎng)格客戶經(jīng)理的線上互動渠道，進一步提升客戶體驗。完善電子服務(wù)渠道，推廣供電服務(wù)二維碼、“網(wǎng)上國網(wǎng)”App、95598微信公眾號等線上服務(wù)渠道，引導(dǎo)網(wǎng)格內(nèi)客戶線上辦電、線上繳費、線上報修等，推廣電子發(fā)票、電子賬單、停電信息主動通知等服務(wù)。

　　“供電公司新推出的‘網(wǎng)上國網(wǎng)’App、95598微信公眾號，能夠?qū)崟r查看搶修人員的位置、搶修的進度，非常方便。”國網(wǎng)蘭州供電公司西湖供電服務(wù)班第二網(wǎng)格的客戶說道。

　　下一步，國網(wǎng)甘肅省電力公司將進一步規(guī)范網(wǎng)格化服務(wù)建設(shè)，構(gòu)建輕巧靈活、快速便捷的網(wǎng)格化服務(wù)體系，打造優(yōu)質(zhì)高效的網(wǎng)格化服務(wù)隊伍，全力以赴做好網(wǎng)格內(nèi)客戶供電服務(wù)工作。

責(zé)任編輯：楊娜