國網揚州市寶應縣供電公司：“小儀器”托起大服務
來源：中國能源新聞網 時間：2024-11-22 16:14
中國能源新聞網訊（鄭寶元）“請你佩戴好服務行為記錄儀再去工作。它不但可以記錄我們工作全過程是否規范，提高工作的透明度，還讓客戶有被服務的獲得感?！?1月11日，在江蘇省揚州市寶應縣氾水鎮海棠苑小區表計批量輪換工作現場，國網江蘇省揚州市寶應縣供電公司氾水供電所運維采集班長蘆林指導臺區經理紀榮華、伏海二人規范佩戴服務行為記錄儀時說道。
該記錄儀具有體積小、易于攜帶、操作簡便的特點，可連續拍攝數小時以上，同時具備畫面實時調閱、圖像抓拍、視頻錄像等功能。
為進一步推進卓越供電服務體系建設，提升服務工作人員現場作業規范性，給客戶帶來更優的供電服務體驗，寶應縣供電公司員工在日常催費、搶修、換表、綜合等供電服務工作中規范使用服務行為記錄儀，為供電服務質量的提升進一步夯實了基礎。
現場工作人員使用該記錄儀對服務行為進行全過程實時記錄，管理部門通過移動終端管理平臺與現場人員實時視頻、語音、對講，對現場人員疑問及服務行為進行解答、指導和監督。在故障報修業務中，助力配調人員由“傳聲筒”向“指揮棒”轉變。在業擴報裝業務中，將“一次都不跑，最多跑一次”從口號變成現實。在訴求服務業務中，將“始于客戶需求，終于客戶滿意”融入具體行動中。在糾紛調查中，固化證據，規范供電服務行為，維護廣大客戶和工作人員的合法權益，讓監督人員多了一雙“眼睛”，讓工作人員多了一面“鏡子”，讓責任界定由“口說無憑”到“真憑實據”，推動員工服務行為進一步規范。
“自從使用服務行為記錄儀后，我所先后處理了3起不良客戶惡意投訴和無理取鬧，使這種無理訴求得到了及時有效處置?！睂殤h供電公司氾水供電所副所長蔡忠娟介紹說。
下一步，寶應縣供電公司將健全和完善服務行為記錄儀管理制度與全過程監督管理流程，深化服務前端可視化協同運行，實現移動終端管理平臺數據與供指系統、全業務監控系統多端融合，將客戶訴求工單與服務監督相互關聯，拓展場景應用，讓“小儀器”托起大服務。
責任編輯：楊娜
