中水物資武漢公司班組建設成果獲評“企業班組管理與文化建設”典型經驗
來源：中國能源新聞網 時間：2024-08-22 16:06
周意 陳芯
日前，在第三屆企業班組管理與班組文化建設論壇上，中國水利電力物資武漢有限公司（以下簡稱“中水物資武漢公司”）以卓越文化為引領，賦能大唐客戶服務中心班組建設管理經驗，從眾多案例中脫穎而出，榮獲中國企業文化研究會頒發的“企業班組管理與文化建設”典型經驗獎項。該公司客服積極踐行“卓越文化”，將卓越文化融入服務理念之中，在運營指標、培訓管理、班組文化建設等方面做細、做深、做實。
起步之路——從“無”到“有”。大唐客服中心自2016年4月成立開始便獨立承擔起物資集團客戶服務工作，2017年完成了從傳統電話客服系統到智能客服系統的升級，推出了對外在線咨詢服務。隨后，智能機器人于2018年誕生，2022年開始承接中國大唐的采購異議投訴服務工作，通過智能流轉系統實現了外部用戶自提工單的高效處理。大唐客服中心堅持以“卓越文化”為引領，在促進服務升級、推進服務拓展中，克服了一個個難點，解決了一個個痛點，將客服工作做到“極致專業化”直至“卓越”，努力打造了一個極致專業化的電力行業客戶服務中心，多年來客戶滿意度持續保持在99%以上。
爭優之路——從“有”到“優”。大唐客戶服務中心持續以“客戶需求”為導向，主動創新服務模式，內部優化服務流程，逐步增加“一觸即達”“自提工單”等多個智能化服務功能，實現降本增效與效率提升。圍繞“數據驅動業務發展”的目標，采用數智化系統夯實基礎運營管理，不斷提升服務質效。通過推動智能客服系統建設、數字化運營能力建設，將班組文化管理建設經驗轉化為實踐成果，積極參與呼叫中心行業內各種獎項評比，榮獲第八屆中國客服節最佳明星班組獎和第二屆新客服節數智化最佳應用實踐獎，電商界這兩項大獎的獲得，源于管理體系、員工關懷、服務渠道、運營指標、智能系統等多個維度的卓越表現，是大唐客服中心全體人員辛勤努力與實干的結果。
升級之路——從“優”到“精”。大唐客服中心在“數字化服務”領域持續探索和創新，從“人工客服”轉型升級為“智能客服”，致力于更好地滿足電商平臺廣大用戶的各種需求，為采購代理工作的質效提升提供了堅實的支撐。
“您好！歡迎致電大唐客服中心，有什么可以幫助您的嗎？”隨著一聲聲溫和而有禮的服務問候，客服中心迎來了繁忙的一天。“唐唐”隨即開始了它一天的服務工作。
“唐唐”是大唐客服中心的智能機器人。自2018年誕生以來，已輔助人工服務用戶2000多天，它憑借其龐大的知識庫和監控系統，能夠提供多樣化的智能客戶服務，實時收集及監控客服中心的服務數據。然而，“唐唐”的服務旅程并非一帆風順。
大唐客服中心在啟用“唐唐”智能服務的這段旅程中，得到了許多用戶滿意的“點贊”，也收獲了不少用戶的優化建議“留言”。但該系統由于經常無法準確辨識同音或諧音字詞，因而未能在第一時間為客戶提供精準的解答。在處理、通知用戶業務時，“唐唐”沒有充分發揮出它的作用，導致人工服務經常出現排隊現象。
為了促進“唐唐”的持續成長，客服團隊以“數智化建設”為載體，成立“智能客服中心青年服務隊”，扮演了“唐唐檢修員”的角色，日復一日地在診斷系統中搜集和研究服務數據，更新和提升知識庫的覆蓋范圍，持續探討和測試服務流程，不斷地優化創新服務模式。
在客服團隊對“唐唐”日常不懈地努力和精心維護下，成功打通了智能服務的各個斷點和堵點，創新開通了“一觸即達”“智能外呼”“閃信”“自提工單”“操作小視頻”等多項智能服務功能，為用戶提供定制化、情境化、智能化的服務體驗，這助力大唐客服中心在服務流程上取得了新的飛躍。與上一年度相比，問題解決率提高了14%，服務水平和客戶體驗得到了顯著的提升。
近年來，中水物資武漢公司加速構建區域“采購+保供+客服+市場”綜合型服務保障體系，作為服務保障體系中的重要一環，大唐客戶服務中心全力打造以客戶為中心、以數字技術為基礎、以科技創新為動力的“犀語”客服品牌，深入推動業務和流程的全面數字化轉型，在“追求卓越”的道路上，一步一個腳印，踏踏實實地穩步前行，在推進班組建設中書寫出優異的成績。
責任編輯：許艷
