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國網(wǎng)巴州供電公司以AI供服助手開啟優(yōu)質(zhì)供電服務新篇章

來源：中國能源新聞網(wǎng) 時間：2024-11-28 14:55

　　中國能源新聞網(wǎng)訊（趙文靜 劉莉）“喂，你好！我想問一下11月庫爾勒商業(yè)用戶的分時電價。”11月26日，國網(wǎng)新疆巴州供電公司供電服務指揮中心服務監(jiān)督班值班人員接到咨詢電話后，利用巴電AI供服助手快速查詢信息，準確地解答了客戶的疑問。這是巴州供電公司數(shù)字賦能客戶服務的縮影。

　　在數(shù)字化浪潮下，該公司積極推進供電服務指揮系統(tǒng)智能化升級，應對復雜供電服務需求和挑戰(zhàn)，為區(qū)域電力保障與客戶服務注入強勁動力。

　　2024年8月，該公司供電服務指揮中心、營銷部、配網(wǎng)部、科網(wǎng)部聯(lián)合華東師范大學，運用人工智能索引、機器學習技術，打造契合新疆維吾爾自治區(qū)巴音郭楞蒙古自治州特色的AI供服助手。該助手已于近日正式上線運行，實現(xiàn)了工單自動派發(fā)、預警等簡單業(yè)務自動化處理，大幅提升了工作效率與服務水平。

　　“以前，配網(wǎng)運行監(jiān)測數(shù)據(jù)分散于多系統(tǒng)，靠人工歸集處理，拖慢工作效率，線路臺區(qū)異常監(jiān)測、預警管控困難重重；工單數(shù)據(jù)繁雜、部分需手動創(chuàng)建，處置難度大，拉低整體效率；停電信息臺賬多源導致數(shù)據(jù)常不一致，人工核對耗時久、質(zhì)量難保證，影響停電信息各環(huán)節(jié)工作。AI供服助手的誕生改變了這一局面，它能自動處理工單派發(fā)、預警等業(yè)務，減輕人工負擔，減少失誤，讓工單處理更高效精準。”服務監(jiān)督班運行值班員熱孜來提介紹道。

　　此外，該公司還對服務工單處置全過程監(jiān)督管理、配網(wǎng)調(diào)控業(yè)務數(shù)據(jù)獲取流轉等22項業(yè)務進行數(shù)智化提升改造，結合巴州供電實際，構建含95598、農(nóng)配網(wǎng)、營銷流程等多類知識的供服業(yè)務知識庫，借人工智能索引精準推送標準流程，筑牢服務根基。

　　“巴電AI供服助手功能豐富。”值班員打開欠費復電窗口展示道，“這里列出巴州八縣一市所有表計購電失敗清單，復電失敗工單會自動派至供電所，實現(xiàn)閉環(huán)管控。”截至目前，助手已成功解答客戶咨詢200余件，派發(fā)欠費復電失敗工單2000余件。

　　借助AI供服助手，工作效率得到了大幅提高，以往耗時費力的任務如今能在更短時間內(nèi)精準完成；運營成本隨之降低，減少了不必要的人力與時間消耗；資源配置也得以優(yōu)化，各環(huán)節(jié)銜接更為緊密高效。最為關鍵的是，員工得以從煩瑣的數(shù)據(jù)整理工作中脫身，有更多精力與時間投身到更有價值、更具創(chuàng)造性的客戶服務工作之中，進一步提升客戶滿意度與服務質(zhì)量。

　　下一步，巴州供電公司將持續(xù)深化智能化建設，拓展AI供服助手功能，以適配復雜業(yè)務場景，提升自動化處理效能與精準度。同時，還計劃推出專屬卡通AI模型——巴電助手“小梨”，融合前沿語音技術、賦予親和形象，入駐營業(yè)廳輔助客戶自主查詢電費電價、獲取信息乃至受理簡單業(yè)務，以個性化、智能化、便捷化服務重塑客戶服務體驗，推進供電服務品質(zhì)再提升。

責任編輯：楊娜