國網(wǎng)新疆信通公司：186信息客服應用RPA技術實現(xiàn)工單自動回訪
來源：中國能源新聞網(wǎng) 時間：2023-11-07 17:06
中國能源新聞網(wǎng)訊（楊霞 王曉卓）10月31日，國網(wǎng)新疆信通公司186信息客服運用“信息客服工單自動回訪”流程自動化機器人（以下簡稱RPA）完成當日工單自動回訪，涉及186個工單，用戶滿意度100%。
186信息客服是一個“服務型”的窗口，為全疆近3萬用戶，提供系統(tǒng)應用業(yè)務咨詢、故障報修、資源申請、系統(tǒng)應用問題提報等相關服務，服務范圍包括ERP、營銷、生產(chǎn)、協(xié)同辦公等近120套在運信息系統(tǒng)及桌面上門，責任大、任務重，為減輕客服人員工作壓力，高效服務用戶，在客服領域亟須引入RPA技術，用智能化手段解決重復性工作。
據(jù)悉，根據(jù)186信息客服工作要求，需每日對前一日用戶工單進行滿意度回訪，提升用戶對186認可度。此前，國網(wǎng)新疆電力滿意度回訪需186坐席、即時通智慧客服對每日處理工單進行滿意度調(diào)查，耗時長，效率低。為有效解決上述問題，186信息客服與公司RPA運營團隊深入溝通需求，制定需求計劃，利用RPA自動化工具，開發(fā)定制化的“信息客服工單自動回訪”流程。該流程可以對智慧客服系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)自動導出，并根據(jù)預設規(guī)則篩選出需要回訪的用戶信息，將用戶信息導入短信平臺進行短信回訪。實現(xiàn)公司所有手機號碼致電186客服的用戶100%回訪，提高了用戶成功回訪率。
下一步，國網(wǎng)新疆信通公司186信息客服將持續(xù)與RPA運營團隊深入交流，探索RPA技術在信息客服其他業(yè)務上的應用，提高信息客服人員工作效率，提升用戶滿意度。
責任編輯：江蓬新
校對：許艷
