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福建能源監(jiān)管辦推進(jìn)12398熱線工作質(zhì)效升級(jí)

來(lái)源：《中國(guó)電力報(bào)》 時(shí)間：2025-06-16 16:14

“馬上就辦”維護(hù)用能權(quán)益

——福建能源監(jiān)管辦推進(jìn)12398熱線工作質(zhì)效升級(jí)

　　福建能源監(jiān)管辦認(rèn)真落實(shí)12398能源監(jiān)管熱線（以下簡(jiǎn)稱“12398熱線”）全面升級(jí)工作要求，全面優(yōu)化轄區(qū)12398熱線投訴舉報(bào)處理全流程，截至今年5月，累計(jì)受理12398投訴舉報(bào)254件、申訴21件，按時(shí)辦結(jié)率100%，工作質(zhì)效顯著升級(jí)。

　　突出監(jiān)管為民總原則

　　1月1日起，福建轄區(qū)12398熱線工作按照新規(guī)要求全面優(yōu)化。福建能源監(jiān)管辦將全過(guò)程監(jiān)管貫穿在12398熱線接收、派發(fā)、辦理、回復(fù)、回訪等各環(huán)節(jié)。

　　福建能源監(jiān)管辦定期隨機(jī)抽取能源企業(yè)已辦結(jié)的投訴事項(xiàng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)穿透性督查，每月向社會(huì)公開(kāi)通報(bào)處理情況，每季度聚焦典型問(wèn)題與有關(guān)單位進(jìn)行座談，從合規(guī)性、時(shí)效性、服務(wù)效能等方面對(duì)投訴事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行研判，對(duì)群眾反映的合理訴求及時(shí)響應(yīng)，對(duì)依據(jù)不充分或不符合有關(guān)規(guī)定的，耐心做好解釋說(shuō)明。

　　提升過(guò)程處置“三維度”

　　提升速度，即時(shí)響應(yīng)。“前亭鎮(zhèn)江口村發(fā)生專變停電事件，務(wù)必馬上處理。”收到福建漳州市群眾楊先生通過(guò)12398熱線反映的停電問(wèn)題后，福建能源監(jiān)管辦要求當(dāng)?shù)毓╇娖髽I(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)迅速摸清停電原因、擬定復(fù)電方案，組織搶修隊(duì)伍加快施工復(fù)電，及時(shí)解決用戶訴求。福建能源監(jiān)管辦推動(dòng)能源企業(yè)建立“紅（緊急訴求）、黃（重要訴求）、綠（一般訴求）”三色預(yù)警機(jī)制，標(biāo)識(shí)紅色的工單由能源企業(yè)地市部門領(lǐng)導(dǎo)直接介入，涉及服務(wù)問(wèn)題突出的訴求由省級(jí)層面暗訪直查，30分鐘內(nèi)派發(fā)工單，1個(gè)工作日內(nèi)組織專家團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)穿透性督導(dǎo)，用能訴求響應(yīng)效率明顯提升。

　　提升力度，以點(diǎn)帶面。“感謝你們協(xié)調(diào)，終于可以無(wú)憂用電了。”4月25日，福州市物構(gòu)所宿舍小區(qū)張先生向再次赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研的福建能源監(jiān)管辦工作人員表示感謝。自2024年10月起，福建能源監(jiān)管辦著手開(kāi)展轄區(qū)內(nèi)“臨代正”小區(qū)摸排與調(diào)研，赴泉州、莆田、三明、漳州等地現(xiàn)場(chǎng)走訪，同當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門、供電企業(yè)及開(kāi)發(fā)商座談，推動(dòng)19個(gè)小區(qū)完成改造、46個(gè)小區(qū)進(jìn)入改造“快車道”，同時(shí)啟動(dòng)《福建省新建住宅小區(qū)供配電設(shè)施建設(shè)與運(yùn)行維護(hù)監(jiān)督管理辦法》修訂工作，從源頭上防范“臨代正”問(wèn)題產(chǎn)生。福建能源監(jiān)管辦以周、月、季度為節(jié)點(diǎn)開(kāi)展12398熱線數(shù)據(jù)梳理工作，選取“臨代正”小區(qū)用電難等群眾反映強(qiáng)烈、矛盾突出、影響重大的問(wèn)題深入剖析，以小切口推動(dòng)大治理。

　　提升溫度，用心用情。近年來(lái)福建用電負(fù)荷屢創(chuàng)新高，特別在春節(jié)集中返鄉(xiāng)、夏季用電高峰等時(shí)期較為突出，部分配電網(wǎng)薄弱區(qū)域頻繁停電問(wèn)題仍然存在。福建能源監(jiān)管辦在2025年春節(jié)來(lái)臨前專題布置，督促供電企業(yè)加強(qiáng)電力保供工作，春節(jié)期間安排人員值班值守，以嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度對(duì)待每一通12398熱線求助。福建能源監(jiān)管辦督促供電企業(yè)全面摸排配電網(wǎng)網(wǎng)架、設(shè)備、技術(shù)、管理等方面的薄弱環(huán)節(jié)，加大改造投入，強(qiáng)化停電管控，以臺(tái)賬式管理、項(xiàng)目化推進(jìn)、滾動(dòng)制銷號(hào)推動(dòng)全省存量問(wèn)題線路及配變100%整治完成，2024年以來(lái)頻繁停電方面的投訴事項(xiàng)明顯減少，頻繁停電治理成效顯著。

　　優(yōu)化綜合效能全矩陣

　　福建能源監(jiān)管辦注重源頭治理、標(biāo)本兼治，以全面優(yōu)化民生用電服務(wù)綜合效能支撐12398熱線辦理工作。

　　優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境效能。福建能源監(jiān)管辦始終堅(jiān)持以可靠用能質(zhì)量護(hù)航民營(yíng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。1月，泉州某民營(yíng)企業(yè)臨時(shí)生產(chǎn)訂單大幅增加，亟須可靠供電支撐，不料遇上周邊變電站計(jì)劃?rùn)z修。福建能源監(jiān)管辦接到12398熱線工單后立即介入，督促國(guó)網(wǎng)泉州供電公司緊急確定以高壓搭接旁路電源方式實(shí)現(xiàn)“免停”并完成方案落地，解決企業(yè)生產(chǎn)燃眉之急。

　　優(yōu)化抗災(zāi)搶險(xiǎn)效能。福建地處沿海，自然災(zāi)害頻發(fā)。福建能源監(jiān)管辦協(xié)同國(guó)網(wǎng)福建省電力公司有力應(yīng)對(duì)2023年強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“杜蘇芮”的正面登陸考驗(yàn)，三天三夜全面完成搶修復(fù)電任務(wù)，惠及219.25萬(wàn)受波及的用戶，同時(shí)全面總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，梳理形成“137”防汛抗臺(tái)風(fēng)保供電應(yīng)急模式，以流程化、規(guī)范化、制度化從容應(yīng)對(duì)每年強(qiáng)臺(tái)風(fēng)襲擊“大考”。

　　優(yōu)化政企協(xié)同效能。低電壓、頻繁停電曾經(jīng)是廈門城中村居民的用電“痛點(diǎn)”，福建能源監(jiān)管辦督促國(guó)網(wǎng)廈門供電公司積極對(duì)接有關(guān)部門，以“市、區(qū)、街（鎮(zhèn)）”三級(jí)聯(lián)動(dòng)、政企協(xié)同發(fā)力為紐帶，實(shí)施城中村電力設(shè)施提升改造，累計(jì)啟動(dòng)改造108個(gè)村，改造完成58個(gè)村，新增供電容量30萬(wàn)千伏安，建成22座“共享站房”，讓當(dāng)?shù)鼐用駨摹白∮兴印钡健白∮幸司印薄?/p>

責(zé)任編輯：王萍