錨定現代化 改革再深化丨中國電力報：國網湖北老河口供電以大數據驅動客戶服務模式升級
來源：中國電力報 時間：2024-09-04 16:33
從“被動響應”到“未訴先辦”
——國網湖北老河口供電以大數據驅動客戶服務模式升級
譚先霖
“大爺，您家的低電壓問題解決好了。”
“低電壓？用電上沒感覺到有啥差別啊。你們對老年人確實非常關照，感謝！”王大爺對網格員豎起了大拇指。
“那肯定要在您感受到之前，把問題都解決了呀！”網格員笑著說道。
黨的二十屆三中全會提出，“聚焦提高人民生活品質”“健全社會保障體系，增強基本公共服務均衡性和可及性”。國網湖北老河口市供電公司光化供電服務站充分發揮電力大數據優勢，率先采用基于大數據分析的臺區低電壓先行治理方案，成功實現了從“被動響應”到“未訴先辦、主動服務”的服務模式跨越。
老河口供電公司基于營銷業務應用系統和用電信息采集系統，按日對公用臺區的低電壓、重過載和三相不平衡異常記錄進行分析。工作人員只需簡單操作，即可獲取詳細的臺區工況數據，迅速篩選并定位問題臺區，大大提升了問題處理的速度和準確率。過去需要數小時完成的數據處理工作，現在只需幾分鐘即可完成。這不僅優化了資源利用，還減少了人工操作帶來的錯誤風險，提高了整體工作效率和服務質量。
不僅如此，該公司還培養“與客戶做朋友”的理念，通過熟人圈、朋友圈、親戚圈等加大與轄區群眾的用電互動，定期走訪，拉近關系，以情感人。以客戶訴求、問題驅動為主線，做實做優服務工作。
老河口供電公司通過“自建+融入”建立262個網格化微信群，10名網格員及“小電”（微信智能機器人）實行24小時交叉“補位”回應用戶需求，確保群內信息無遺漏，回復零延遲，實現客戶訴求處置不出群。
老河口供電公司光化供電服務站城區用電客戶數量占到60%左右，城鄉接合部老年客戶群體較多。針對服務對象需求多元化，年輕群體服務標準要求高、維權意識強，老年人智能產品接受度較低等實際，微信群服務對象精準對接城區用戶，小事不出群，大事即上報。將營業廳精心打造成便民服務點，主要服務老年用戶、弱勢群體，有問題現場解決，及時處理，并要求網格員上門走訪再次解釋，建立聯系。
將大數據與客戶服務精準結合。針對老年群體，該公司通過多次面訪了解用戶用電習慣、身體狀態等，精準繪制客戶畫像，進而實現對異常情況的及時研判、告警，及時為特殊群體送去幫助，當好服務城區居民用電的“橋頭堡”，服務城鄉居民用電的“好鄰居”，推進“一件事一次辦”，切實將優質服務落在實處。
2024年，老河口供電公司大力開展“兩個實效化走訪”活動，常態化走訪客戶2萬余戶，幫助解決用電難題525件。發放網格名片2.3萬余張，張貼便民服務貼300余張，提供上門檢查、志愿服務、用電報修等“一站式”服務。該站針對空巢老人、五保戶、殘障人士等開展用電暖心行動和延伸服務，讓客戶切身感受到身邊用電服務“觸手可及”。
責任編輯：江蓬新
